Obsługa Klienta ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności. Zasada dostępności.
Opis
Szkolenie: Obsługa Klienta ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
W urzędach, instytucjach publicznych, firmach, placówkach medycznych coraz częściej obsługujemy osoby starsze, klientów z niepełnosprawnością wzroku, słuchu lub ruchu, osoby w spektrum autyzmu, z trudnościami poznawczymi czy w kryzysie zdrowia psychicznego.
By działać profesjonalnie, uprzejmie i z szacunkiem – dobre chęci nie zawsze wystarczą. Potrzebne są jasne zasady, wiedzę i praktyczne umiejętności oraz konkretne rozwiązania, np. związane z obsługą klientów.
To szkolenie pokazuje co robić, jak mówić i jak organizować pracę, aby była zgodna z prawem, dostosowana do różnych typów klientów, bez stresu i niepotrzebnych nieporozumień. Dowiesz się jak to robić profesjonalnie i z większą pewnością siebie.
Dlaczego warto wziąć udział?
✔ Zgodność z przepisami – realizacja zasady dostępności.
✔ Mniej stresu w trudnych sytuacjach – jasne schematy działania.
✔ Mniej skarg i nieporozumień – lepsza komunikacja.
✔ Gotowe rozwiązania – konkretne narzędzia ułatwiające obsługę, także pisemną.
Po szkoleniu pracownicy:
• wiedzą, jak rozmawiać z osobami z różnymi typami potrzeb
• znają zasady prostego języka w komunikacji ustnej i pisemnej
• wiedzą, jak reagować w sytuacjach nietypowych
• potrafią dostosować stanowisko i proces obsługi do potrzeb klienta
• znają technologie i rozwiązania wspierające dostępność
Szkolenie ma aktywną, praktyczną formę:
• krótkie filmy i historie z życia osób ze szczególnymi potrzebami/niepełnoprawnościami – obrazujące omawiane zasady – pozwalające zobaczyć perspektywę klientów;
• przykłady prawdziwych sytuacji;
• dobre i złe praktyki – pokazane w prosty, zrozumiały sposób.
Do kogo skierowane jest szkolenie?
-
Pracownicy urzędów, uczelni, instytucji kultury, miejsc użyteczności publicznej kontaktujący się z klientami
-
Kadra kierownicza, pracownicy firm zatrudniających i obsługujących osoby z róznymi typami niepełnosprawności - np hotele, restauracje, siłownie, apteki itd
Program
1. Kogo obsługujemy i na co mamy wpływ?
• Kim jest osoba ze szczególnymi potrzebami? Jak określenie „szczególne potrzeby” wiąże się z osobami z niepełnosprawnością?
• Jak usuwać bariery w codziennej pracy?2. Kluczowe zasady w obsłudze klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami
• Savoir – vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami.
• Co mówić, czego unikać, jak oferować pomoc bez skrępowania.3. Stereotypy i bariery w komunikacji – co utrudnia kontakt?
• Stereotypy wobec osób z niepełnosprawnością - jak je przełamywać? Jak budować postawę szacunku i akceptacji?
• Typowe błędy komunikacyjne – ich waga w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami4. Obsługa różnych grup klientów. Praktyczne wskazówki. Przydatne rozwiązania
• Osoby starsze. Czego unikać w komunikacji – np. Infantylnego języka. Jak wysłuchać z szacunkiem, a jednocześnie sprawnie załatwić sprawę – połączenie aktywnego słuchania i kierowania przebiegiem rozmowy.
• Klienci z niepełnosprawnością wzroku. Jak pomóc w podpisaniu dokumentu? jak opisać przestrzeń lub kolejność czynności, itd.
• Osoby niesłyszące i niedosłyszące. Zasady czytelnej komunikacji twarzą w twarz. Dostępne rozwiązania technologiczne
• Komunikacja alternatywna i inne zasady w kontakcie z klientem niemówiącym/mającym problem z mową.
• Klienci w spektrum autyzmu. Znaczenie jasnych, precyzyjnych komunikatów. Jak ograniczać nadmiar bodźców w sytuacji obsługi.
• Osoby z obniżonymi zdolnościami poznawczymi. Stosowanie prostego języka w mowie i piśmie.
• Klienci w kryzysie zdrowia psychicznego. Jak zadbać o warunki rozmowy, by ograniczyć stres klienta.
• Osoby z niepełnosprawnością ruchową. Zasady rozmowy z osobą poruszającą się na wózku (pozycja ciała, dystans)
• Organizacja stanowiska pracy – przyjazna przestrzeń w obsłudze klienta.
5. Jak różne instytucje i firmy radzą sobie z dostępnością? – praktyczne przykłady
Koordynator szkolenia
W przypadku pytań prosimy o kontakt:
Joanna Ajdys
Telefon: 735 884 001
Mail: joanna@edudirect.pl
Wykładowca
Dorota Uliasz
Psycholog. Od kilkunastu lat związana z branżą ochrony zdrowia.
Prowadzi projekty edukacyjne związane z komunikacją i obsługą pacjenta, doradza w zakresie podnoszenia jakości obsługi, tworzy standardy i procedury obsługi pacjenta m.in. współtworzyła z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych projekt: SOS – pomoc psychologiczna dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii.
Autorka artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego m.in Magazyn Pielęgniarek i Położnych; Rejestracja Medyczna w Praktyce; Zarządzanie w Ochronie Zdrowia – Serwis ZOZ.
Informacje Organizacyjne
-
Szkolenie w godzinach 9:00 - 14:00
-
Szkolenie on - line - poznaj korzyści
-
Co będzie Państwu potrzebne na szkoleniu on-line?
-
Potwierdzenie. Link do szkolenia
-
Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
-
Materiały dydaktyczne
-
Płatność
-
Kontakt z koordynatorem szkolenia
