Agresywny pacjent i jego bliscy – jak rozumieć, reagować i łagodzić napięcie
Opis
Szkolenie: Agresywny pacjent i jego bliscy – jak rozumieć, reagować i łagodzić napięcie
Podniesiony ton głosu, podważanie kompetencji, roszczenia czy groźby – to przykłady zachowań pacjentów i ich bliskich, z którymi pracownicy ochrony zdrowia spotykają się coraz częściej. Dotyczy to zarówno pracowników rejestracji, jak i personelu medycznego.
Trudne zachowania stają się wyzwaniem szczególnie wtedy, gdy standardowe sposoby komunikacji przestają wystarczać. Kluczowe jest zrozumienie, co dzieje się z osobą, która doświadcza lęku, złości, bezradności lub utraty kontroli – oraz jak nasza reakcja może tę sytuację uspokoić albo dodatkowo zaostrzyć.
Aby działać skutecznie, nie wystarczy wiedzieć co powiedzieć. Ważne jest również zrozumienie, dlaczego określone sposoby komunikacji działają oraz jak reagować świadomie, także wtedy, gdy pierwszą reakcją są nasze automatyczne nawyki.
Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:
• szybciej rozpoznać sygnały narastającego napięcia i ryzyko eskalacji;
• lepiej rozumieć, co może znajdować się „pod” złością i agresją pacjenta lub jego bliskich;
• rozpoznawać potrzeby stojące za trudnym zachowaniem;
• reagować na silne emocje bez wzmacniania konfliktu;
• stosować praktyczne techniki komunikacji deeskalacyjnej;
• lepiej regulować własne emocje i napięcie podczas trudnej rozmowy.
Do kogo skierowane jest szkolenie?
-
Pracowników rejestracji
-
Pracowników medycznych
-
Pracowników działu obsługi klienta
Program
1. Od złości do agresji – psychologia trudnych zachowań pacjenta i jego bliskich
• czym jest agresja i co może znajdować się „pod” agresywnym zachowaniem – złość, frustracja, lęk, bezradność, poczucie zagrożenia;
• możliwe źródła zachowań agresywnych pacjenta;
• dlaczego agresywnie może zachowywać się rodzina pacjenta;
• psychologiczne potrzeby stojące za trudnym zachowaniem;
• typy agresji oraz fazy narastania agresji i możliwości przerwania procesu eskalacji.2. Zanim pojawi się agresja – rozpoznawanie sygnałów eskalacji
• pierwsze oznaki narastającego napięcia – sygnały werbalne i niewerbalne;
• „tunelowe” myślenie i koncentracja na jednym żądaniu;
• rozpoznawanie momentu, w którym rozmówca przestaje być gotowy do racjonalnej rozmowy;
• zasada „im wcześniej, tym łatwiej” – dobór reakcji do poziomu pobudzenia;
• rozpoznawanie własnych sygnałów ostrzegawczych – kiedy pracownik zaczyna tracić spokój.3. Nie dolewaj oliwy do ognia – komunikacja deeskalacyjna
• podstawowe zasady komunikacji z osobą pobudzoną;
• komunikacja werbalna i niewerbalna jako narzędzia obniżania napięcia;
• komunikowanie zrozumienia bez automatycznego przyznawania racji;
• dawanie pacjentowi poczucia wpływu poprzez proponowanie wyboru;
• prosty, konkretny i neutralny język;
• komunikowanie ograniczeń i odmowy bez eskalowania konfliktu;
• komunikacja z rodziną pacjenta – jak słuchać, informować i jednocześnie zachować granice;
• czego unikać: pouczania, ironii, oceniania, udowadniania racji, przerywania, podnoszenia głosu i automatycznego „proszę się uspokoić”;
• praktyczne modele i techniki komunikacji deeskalacyjnej oparte na psychologii.4. „Najpierw uspokój siebie” – regulacja własnych emocji
• co dzieje się z organizmem pracownika w kontakcie z agresją – pobudzenie, napięcie i reakcja „walcz – uciekaj – zamroź”;
• jak własne emocje pracownika mogą uruchomić spiralę eskalacji;
• technika STOP – zatrzymanie automatycznej reakcji przed odpowiedzią;
• świadoma pauza – jak zyskać kilka sekund na wybór właściwej reakcji;
• oddech i wydłużony wydech jako szybka metoda obniżania pobudzenia;
• praca z myślami nasilającymi złość, np. „On robi to specjalnie”, „On mnie nie szanuje”, „Udowodnię mu, że nie ma racji”;
• jak odzyskać równowagę po trudnej rozmowie, kiedy warto skorzystać z pomocy innych po trudnych sytuacjach.
Koordynator szkolenia
W przypadku pytań prosimy o kontakt:
Joanna Ajdys
Telefon: 735 884 001
Mail: joanna@edudirect.pl
Wykładowca
Dorota Uliasz
Psycholog. Od kilkunastu lat związana z branżą ochrony zdrowia.
Prowadzi projekty edukacyjne związane z komunikacją i obsługą pacjenta, doradza w zakresie podnoszenia jakości obsługi, tworzy standardy i procedury obsługi pacjenta m.in. współtworzyła z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych projekt: SOS – pomoc psychologiczna dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii.
Autorka artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego m.in Magazyn Pielęgniarek i Położnych; Rejestracja Medyczna w Praktyce; Zarządzanie w Ochronie Zdrowia – Serwis ZOZ.
Informacje Organizacyjne
-
Szkolenie w godzinach 10:00 - 12:00
-
Szkolenie on - line - poznaj korzyści
-
Co będzie Państwu potrzebne na szkoleniu on-line?
-
Potwierdzenie. Link do szkolenia
-
Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
-
Materiały dydaktyczne
-
Płatność
-
Kontakt z koordynatorem szkolenia
