Rejestracja bez stresu – jak zadbać o siebie w relacji z trudnym pacjentem?
Opis
Szkolenie: Rejestracja bez stresu – jak zadbać o siebie w relacji w trudnym pacjentem.
Praca w rejestracji to nie tylko odbieranie telefonów i zapisywanie wizyt – to codzienne mierzenie się z emocjami pacjentów.
Brak miejsc, długie terminy do specjalistów, nieoczekiwane zmiany – choć nie masz na to wpływu, to właśnie Ty stajesz się adresatem pretensji.
To Ty przyjmujesz na siebie emocje i frustracje pacjenta.
To duże obciążenie emocjonalne, które z czasem może wyczerpać. Dlatego tak ważna jest świadoma, spokojna komunikacja, która nie tylko poprawia relacje z pacjentem, ale przede wszystkim chroni Ciebie.
W ramach szkolenia pokażemy Ci, jak lepiej radzić sobie w takich momentach – nie tylko poprzez bardziej wspierającą komunikację, ale też dzięki konkretnym narzędziom do zadbania o własne emocje i granice.
Korzyści dla uczestników i zarządzających placówką:
• z perspektywy zarządzających: podniesienie jakości obsługi pacjenta; budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów – w tym ograniczenie ilości skarg;
• z perspektywy pracowników: ułatwienie im codziennej pracy; rozwój umiejętności interpersonalnych związanych z prowadzeniem trudnych rozmów.
Do kogo skierowane jest szkolenie?
-
Pracowników rejestracji
-
Działów obsługi pacjenta
-
Asystentek medycznych
Program
1. Poznaj perspektywę pacjenta – od zrozumienia do działania
• Psychologiczne oczekiwania pacjenta – czego pacjent oczekuje oprócz załatwienia sprawy?
• Praktyczne sposoby na spełnianie oczekiwań pacjentów, bazując na przykładach z życia wziętych. Stworzenie lity praktycznych zasad do wykorzystania w codziennej pracy.
2. Komunikacja z pacjentem - małe zmiany, duże efekty
• Język współpracy w rozmowie z pacjentem. Przyjazne zwroty vs. „zakazane formułki”.
• Komunikacja niewerbalna w kontakcie z pacjentem. Jak Twój głos, gesty i postawa wpływają na pacjenta? Jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta? W jaki sposób komunikacja niewerbalna zdradza niechciane emocje? Jak świadomie kierować przebiegiem rozmowy wykorzystując komunikację niewerbalną?
3. Sztuka konstruktywnej odmowy i pozytywnego języka
• Jak odmawiać, by nie psuć relacji – konstruktywne „NIE” w praktyce
• Język pozytywny: co powiedzieć zamiast „nie możemy”, „nie mamy miejsca…”?
• Alternatywy, czyli jak nie zostawić pacjenta bez rozwiązania czy pomocy
• Forma bezosobowa jako narzędzie łagodzenia napięcia
4. Opanowanie emocji swoich i pacjenta
• Rozpoznawanie emocji pacjenta: złość? a może lęk?
• Jak radzić sobie ze swoimi emocjami: model „sytuacja–myśli–emocje–działanie” – samopomoc emocjonalna w praktyce
• Model świateł drogowych: jak zatrzymać eskalację własnych trudnych emocji
• Emocje czy manipulacja? – jak to rozpoznać
5. Trudne sytuacje – konkretne reakcje i rozwiązania
• Asertywność (pozytywna pewność siebie) - jak zachować uprzejmość i nie ulec presji
• Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)
• Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt?
• Empatia poznawcza – jak wyrazić zrozumienie, ale też chronić własne granice
• Typy trudnych sytuacji i skuteczne techniki komunikacyjne pomagające w trudnych rozmowach (np. „tam, gdzie możesz zgódź się z pacjentem, „taktyczna przerwa”)
Koordynator szkolenia
W przypadku pytań prosimy o kontakt:
Joanna Ajdys
Telefon: 735 884 001
Mail: joanna@edudirect.pl
Wykładowca
Dorota Uliasz
Psycholog. Od kilkunastu lat związana z branżą ochrony zdrowia.
Prowadzi projekty edukacyjne związane z komunikacją i obsługą pacjenta, doradza w zakresie podnoszenia jakości obsługi, tworzy standardy i procedury obsługi pacjenta m.in. współtworzyła z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych projekt: SOS – pomoc psychologiczna dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii.
Autorka artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego m.in Magazyn Pielęgniarek i Położnych; Rejestracja Medyczna w Praktyce; Zarządzanie w Ochronie Zdrowia – Serwis ZOZ.
Informacje Organizacyjne
-
Szkolenie w godzinach 9:00 - 14:00
-
Szkolenie on - line - poznaj korzyści
-
Co będzie Państwu potrzebne na szkoleniu on-line?
-
Potwierdzenie. Link do szkolenia
-
Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
-
Materiały dydaktyczne
-
Płatność
-
Kontakt z koordynatorem szkolenia
